À quoi ressemblera la relation client du futur ?
La transition numérique s’accompagne d’un bouleversement des pratiques consommatrices et des relations entre les marques et les consommateurs. L’étude “Expérience 2030 : The Future of Customer Experience” (Futurum Research-SAS) apporte de nombreux enseignements sur ces mutations à venir et sur les attentes des futurs consommateurs.
Depuis plusieurs années, les clients recherchent un parcours seamless ou “sans couture” capable d’assurer une fluidité dans leurs rapports avec les marques. L’objectif est de faire disparaître tous les irritants du parcours pour offrir à la meilleure expérience consommateur possible.
Les entreprises se projettent vers l’automatisation
Selon l’étude, en 2030, 67% des interactions entre les marques et les consommateurs seront traitées par des robots. Les chats bots et autres machines intelligentes se verront donc chargés de gérer la relation avec le client. Leurs systèmes de pensée artificielle leur permettront de rationaliser les échanges. Elles auront donc la capacité de prendre des décisions lors de ces interactions pour mieux orienter le client.
Ainsi, 62% des entreprises investissent déjà dans des assistants vocaux basés sur l'intelligence artificielle pour l'assistance client et l'amélioration des stratégies d'interaction client afin de ne pas louper ce tournant de la relation client.
Si l’IA vocale est utilisée comme outil interne de marketing et de vente, ce n’est pourtant pas le seul rôle que souhaitent lui attribuer les marques. 54% d’entre elles investissent dans la réalité augmentée et virtuelle (VR). Dans ce cas, l’IA est davantage utilisée pour permettre au consommateur de visualiser un objet, d’en comprendre son utilisation ou de profiter d’un service.
Des clients prêts et ouverts au changement
Côté client, le virage est accepté. En effet, 80 % d’entre eux se sentent prêts à se voir livrer un produit par drone ou véhicule autonome. 81 % savent qu'ils interagiront avec des chatbots et 78 % sont prêts à utiliser une application de VR afin de visualiser un produit. Plus de la moitié des personnes interrogées pensent qu'elles auront recours à des appareils de réalité virtuelle d'ici à 2025. 80% des clients affirment qu'ils effectueront des achats en ligne ou contrôleront leur maison intelligente à l'aide d'un assistant intelligent. Il y a donc une forte demande de la part des consommateurs à aller vers une relation client plus automatisée.
La confiance, clé du contrat
Cependant, si les consommateurs sont prêts à adopter ces nouvelles technologies, ils sont en revanche très prudents sur la manière dont l’entreprise traite et sécurise leurs données. Seuls 54 % d'entre eux ont confiance dans la capacité des marques à protéger la confidentialité de leurs données. En outre, ce chiffre risque de diminuer lorsque l’on connaît la place qu’occupent la privacy dans le débat public. Réel défi pour les marques et leur image, il s’agit de l’enjeu majeur de cette future expérience. Si la loi tente d’encadrer ces pratiques, 84% des entreprises s'inquiètent des changements apportés à la réglementation en matière de protection de la vie privée et sur leur aptitude à s'y conformer. Il semble pourtant essentiel qu’elles en soient capables pour que cette transformation numérique s’accompagne d’une éthique la plus transparente possible sans laquelle elle serait fortement menacée.
